ClaimsTech: tecnología aplicada a siniestros

Un seguro es una promesa, en ocasiones de muy largo plazo. El siniestro es el momento en el que se cumple dicha promesa. Por ello la atención al siniestro es la mejor oportunidad que tiene una aseguradora para demostrar su valor y la calidad de su servicio. Mejorar el proceso de atención de siniestros es fundamental para que una aseguradora logre un buen Net Promoting Score (NPS) o un buen indicador de satisfacción del cliente. Y el uso de tecnología para hacerlo, puede mejorar de manera significativa dicha experiencia. En esta ocasión hablaremos sobre ClaimsTech, que se refiere a la tecnología aplicada a la administración de los siniestros.

ClaimsTech en la vida de un siniestro

La vida completa de un siniestro para la aseguradora podría resumirse a grandes rasgos en los siguientes momentos:

1. Ocurrencia del incidente
2. Notificación del incidente
3. Validación del siniestro
4. Resarcimiento del daño
5. Salvamento

A continuación mencionaremos algunos ejemplos de cómo la tecnología puede utilizarse en algunos momentos de la vida de un siniestro.

Ocurrencia de un siniestro

La tecnología puede utilizarse para mitigar la probabilidad de ocurrencia de un siniestro. Un ejemplo de ello en el ramo de autos es el uso de telemática o telemetría para medir los hábitos de conducción, y retroalimentar al conductor de cómo puede reducir su riesgo de accidente. Esto puede ser tanto en accidentes como en robo, al indicar las zonas en donde hay alta incidencia delictiva. En México, por ejemplo, es el caso de Auto Clupp que mide diversos hábitos de conducción como uso del teléfono al volante, exceso de velocidad, aceleración, frenado, etc. También es el caso de Social Airbag que mide el uso del teléfono. En este campo en Estados Unidos destacan los casos de Root Insurance y Cambridge Mobile Telematics. En seguros para inmuebles, ya sea residenciales o comerciales, en los que tradicionalmente se usa a un inspector para que verifique las medidas de prevención y seguridad del inmueble, como señalización, extintores, detectores de humo, etc., la tecnología se puede utilizar para realizar inspecciones de manera más frecuente y sin incurrir en costos para la aseguradora. Tal es el caso en Estados Unidos de Mitigateway.

Debido a que estas tecnologías, se usan para prevenir los siniestros, cuando funcionan bien logran que no se detone la vida de un siniestro, por lo que no se consideran como parte de ClaimsTech. Por otro lado, la tecnología también puede usarse para detectar de forma automática la ocurrencia de un siniestro, pero dejaremos este punto para la siguiente sección, ya que detectar la ocurrencia está íntimamente ligado con la notificación del mismo.

Notificación del incidente

La notificación del incidente es un momento de suma importancia en la vida de un siniestro. Tradicionalmente dicha notificación puede hacerse directamente a la aseguradora, por ejemplo vía telefónica, o bien a través del agente de seguros. La tecnología permite muchas mejoras en este punto. A continuación algunos ejemplos.

En primer lugar, la tecnología permite la identificación automática del siniestro, incluso sin que el asegurado tenga que reportarlo. En el ramo de autos en México, tal es el caso de Auto Clupp, que en su servicio para flotillas detecta automáticamente un siniestro severo y notifica directo a quien esté configurado (ya sea la aseguradora o el gestor de la flotilla). Esto es especialmente útil cuando el conductor no está en condiciones de pedir auxilio. En los ramos de salud, accidentes, gastos médicos mayores y vida, dispositivos como los relojes inteligentes pueden detectar múltiples situaciones que requieran atención médica. Por ejemplo desde accidentes, problemas de presión arterial, hasta paros cardiacos. Ejemplo de ello es una de las aseguradoras de vida más grandes de Estados Unidos, John Hancock, que en asociación con Vitality optó por incluir rastreo de salud en todas sus pólizas. Por otro lado, en ClaimsTech para inmuebles, el internet de las cosas (IoT) tiene grandes aportaciones, ya que permite detectar automáticamente cuando una chapa es forzada, hay humo, exceso de humedad, etc. Como último ejemplo, una cadena de bloques (blockchain) con una adecuada configuración de privacidad permitiría conectar al registro civil con la aseguradora, detectando los principales eventos de vida como lo son el nacimiento de un hijo, contraer matrimonio, o el fallecimiento.

One of the largest life insurance providers in North America will no longer offer policies that do not include digital fitness tracking.

BBC – John Hancock adds fitness tracking to all policies, 20 September 2018.

Si la detección no es automática, sino manual, la tecnología también permite facilitar el proceso de notificación, haciéndolo más amigable para el asegurado. Por ejemplo, en el ramo de autos, la empresa de ClaimsTech Ajustech ofrece una API (interfaz de programación de aplicaciones) para que cualquier aseguradora pueda “uberizar” el siniestro en menos de 4 clicks. Es decir, solicitar al ajustador desde cualquier app o página web, y ver en tiempo real su recorrido hasta llegar al incidente. Pero no se requiere una tecnología tan sofisticada para mejorar la experiencia del cliente, sino tan solo un botón de notificación al alcance de la mano del asegurado.

También destaca el uso de chatbots para recibir y atender las notificaciones de siniestros. Con el auge de estas herramientas, ya sea en Facebook Messenger, en WhatsApp o directamente en herramientas propias, esta solución se ha vuelto muy popular y accesible a prácticamente todas las empresas.

Validación del siniestro

Cuando se trata de validar el siniestro, hay varias opciones de ClaimsTech que permiten mejoras al proceso, desde inspección del bien asegurado hasta detección de fraudes.

Comencemos con uno de los ejemplos más sofisticados: la aseguradora Lemonade en Estados Unidos, que ofrece seguros para el hogar. Para detectar si un siniestro procede o no, pide que a través de su aplicación móvil se reporte el siniestro y el asegurado grabe un video de sí mismo informando de la situación. Usando diversas tecnologías, como machine learning para reconocimiento facial, voz-a-texto, procesamiento de lenguaje natural, entre otros, permite detectar la probabilidad de que la solicitud sea genuina. Esto le permite pagar siniestros en menos de 3 minutos desde que se notifica a la aseguradora.

En México en el ramo de autos, Ajustech habilita con tecnología a la red de conductores de plataforma (Uber, Didi, Cabify, etc.) para que puedan asistir un siniestro. Esto se lleva a cabo con la ayuda de un ajustador certificado de manera remota. La tecnología le indica los pasos al conductor de plataforma para que capture la información. El ajustador remoto recibe la información en tiempo real y da indicaciones adicionales. Con el uso de inteligencia artificial, se calcula automáticamente la estimación del daño, permitiendo que el ajustador remoto solo confirme o haga ajustes a la información, reduciendo así significativamente los fraudes. Esto además le permite a la aseguradora llegar al siniestro en un promedio de 10 minutos, con garantía de llegada en 20 minutos.

En el mismo ramo, la española Bdeo ofrece una inspección remota del siniestro mediante una videollamada al teléfono del asegurado, eliminando la necesidad de que un ajustador tenga que arribar al siniestro.

Cuando se trata de revisión de documentos, existen algunas empresas de ClaimsTech que permiten, desde dar seguimiento a todo el trámite, como detectar si los documentos no han sido alterados digitalmente. Tal es el caso en México por ejemplo de Expediente Azul.

En el caso de los seguros paramétricos, se define algún criterio o referencia clara que permite eficientar muchos procesos. Por ejemplo, un seguro de cancelación o retraso de vuelos, puede estar conectado a APIs que permitan detectar automáticamente el incidente, notificar en automático a la aseguradora, y validar la información. Todo esto sin intervención humana en menos de 1 minuto.

Resarcimiento del daño

Una vez que el siniestro fue validado y resultó procedente, toca el turno de resarcir el daño. Esto ya sea mediante la reparación del bien, reemplazándolo o bien reembolsando el daño. En algunos ramos en México, como en el caso de autos, se acostumbra la reparación del bien mediante una red de talleres. Aquí hay algunas empresas de ClaimsTech que permiten una mejor gestión del siniestro que se traduce en una comunicación más clara con el asegurado. Tal es el caso de la argentina Leverbox y de la mexicana Custodian, que profesionalizan la gestión de talleres para brindar un seguimiento total del estatus del vehículo.

En algunos países, sobre todo en aquellos en donde todavía hay poca inclusión financiera, también ha destacado el caso del uso de tecnología para pago de siniestros. Por ejemplo, ¿cómo se podría pagar de manera eficiente un siniestro a una persona que no está bancarizada? En algunos países se están explorando alternativas como el pago vía WhatsApp. Esto permite a las empresas ClaimsTech apalancarse de las tecnologías FinTech para eficientar los pagos.

Salvamento

Se conoce como salvamento a toda recuperación ya sea parcial o total del resarcimiento del daño por parte de las aseguradoras. Aunque seguramente hay espacio para las mejoras en este proceso para las aseguradoras, todavía no se tienen casos claros identificados en este proceso.

Reflexión final sobre ClaimsTech

Hay algo en lo que sin duda están de acuerdo tanto el asegurado como la aseguradora: ninguno desea que ocurra el siniestro. Sin embargo, cuando llega a ocurrir, ambos desean cosas distintas. El asegurado espera una pronta resolución a su favor. Si no es pronta, al menos le gustaría una clara comunicación sobre el proceso. La aseguradora por otro lado busca que no haya un fraude en el siniestro y que no exista litigio en caso de que el pago no proceda. ¿Puede la tecnología lograr una buena experiencia para ambas partes? Dicho de otra manera, ¿puede la tecnología acelerar el proceso de pago, prevenir fraudes y evitar litigios mediante un proceso de comunicación más claro sobre el estatus del siniestro? Evidentemente sí, por lo que existe una gran oportunidad para ClaimsTech en el cumplimiento de la promesa de las aseguradoras. Es por esto que ClaimsTech es una rama importante dentro del espectro de InsurTech en el mundo.